Korisnička služba postaje istodobno sve teža i važnija u vrijeme pandemije

SALESmanago program vjernosti

Dobro organizirana korisnička usluga izuzetno je važna za današnja poduzeća i ta će se važnost s vremenom samo povećavati. 90% kupaca uzima u obzir razinu korisničke usluge kada odlučuje poslovati s tvrtkom, a samo prošle godine 49% potrošača odlučilo se okrenuti konkurenciji zbog loše usluge. Zadržavanje kupaca izuzetno je važno i isplativo, a u budućnosti će postati i teže i važnije.

Pandemija COVID uvelike je ubrzala prelazak na internetsku mrežu, a iako je to otvorilo brojne poslovne mogućnosti u svijetu e-trgovine, prisililo nas je i da se suočimo s osobitom barijerom – komunikacijskom barijerom. U maloprodaji je unajmljivanje pomoći u trgovini ili takozvani „pozdravljači“ jeftin, učinkovit i rješava većinu pitanja korisničke usluge. Na mreži to nije slučaj, stvari su u nekim aspektima lakše, a u drugima puno teže. Zbog povećanog broja kupaca, izravna i osobna komunikacija između tvrtke i korisnika je teža, a sve tvrtke u međuvremenu pokušavaju pronaći načine za automatizaciju što većeg dijela komunikacije. To se može, ali to mora biti pametno. Dakle, ovdje ćemo razgovarati o tome kako pristup korisničkoj službi mora biti u toku s promjenama u ponašanju kupaca i kako se sve to možete nositi s automatizacijom marketinga.

Novom će potrošaču biti potrebni alati i pomoć za internetsku kupnju

Promjene u načinu na koji obavljamo svoje svakodnevne aktivnosti znače da kupci pristupamo drugačije nego prije. Budući da se većina naših kupovina događa putem interneta, sada je na stvarima poput mogućnosti odabira proizvoda koji ide isključivo na slike u galeriji, odabira odgovarajućih načina plaćanja, troškova i vremena isporuke proizvoda. Ali važnije je što se događa nakon toga. Stvarno je u poslovanju da će neki kupci htjeti vratiti proizvod ili će mu trebati dodatna objašnjenja za upotrebu, često će im trebati prije kupnje, a tu zaostaju mnoge moderne tvrtke za e-trgovinu .

Prije bi bilo moguće otići u trgovinu i silom se ući u traženje menadžera s kojim ćete razgovarati o vašim zamjerkama. To više nije mogućnost, budući da kupuju putem interneta, ali zamjerke ostaju. To čini kupce opreznima i opreznima, što vam pak otežava pristup do njih. Iako je ranije kupac lako mogao pretpostaviti da bi se, ako nešto pođe po zlu, mogao vratiti u trgovinu i shvatiti, u to više nije toliko siguran. Ali tu je zagonetka: dugoročno je korisno ublažiti umove kupaca o ovome. Istraživanja pokazuju da kupci troše više ako su angažirani, a ankete pokazuju da su u prosjeku spremni platiti 17% više tvrtkama s dobrom korisničkom uslugom.

Kupci će zahtijevati da se brinu o njihovim potrebama, a te će potrebe ovisiti o vašoj usluzi. Nitko ne može znati bolje od vas kako to učiniti i na vama će biti da to priopćite svom kupcu.

Upotrijebite marketinšku automatizaciju da biste pomogli da dosegnete kupca s odgovorima na probleme prije nego što oni dođu do vas

Praktički će biti nemoguće pristupiti old-school pristupu i ponašati se prema svim svojim kupcima pojedinačno. Tu automatizacija stupa na snagu. Počevši od toga, definitivno možete okvirno procijeniti potencijalne probleme koje bi mogao imati vaš kupac, na temelju problema koje su drugi kupci imali u prošlosti, i iznijeti rješenja prije nego što se problemi uopće pojave. Ne morate utopiti svog kupca porukama, a zapravo definitivno ne biste trebali, ali trebali biste razmisliti o pokušaju da ga kontaktirate nakon što prođe neko vrijeme nakon kupnje kako biste ustanovili je li sve u redu tražeći mišljenja ili ispunjavajući ankete.

No mnogo važnije od toga je da morate reagirati na korisnikove pokušaje komunikacije. Ljudi su spremni komunicirati putem automatiziranih kanala, jer 48% kupaca prvo pokušava stupiti u kontakt putem e-pošte prije nego što podignu telefon da vas nazovu, ali 48% nije 100%. Ne beznačajan je dio kupaca koji će zahtijevati kontakt sa stvarnim ljudima, pa im pružite priliku da ostave svoje podatke kako bi ih se moglo kontaktirati, a za to možete koristiti i automatizirane skočne prozore. Ljudi obično ne provode puno vremena na web mjestima trgovina, ako ostaju u vašoj službi mnogo duže nego što je potrebno za kupnju, očito nešto traže. Ovo je dobar trenutak da im pružite priliku da ostave svoje podatke kako bi ih se moglo kontaktirati (na primjer, korištenjem personaliziranog skočnog prozora ili automatskim prikazivanjem prozora za chat s pozivom da počnu postavljati pitanja o proizvodu).

Sve ovo možda zvuči očito, ali to stvarno nije i tvrtke prečesto zanemaruju. Puno vremena, razmišljanja i truda trebalo bi uložiti u vašu strategiju korisničke službe, jer ih uspješna usluga drži informiranima, smirenima i sretnima, a to je vrsta kupca koja troši novac.

Napravite i održavajte dobru bazu znanja

Ako ih ne možete poslužiti na vrijeme, morate im dati odgovarajući alat da se sami posluže. Studije pokazuju da su baze znanja u QA-u najpopularnija vrsta samoposluživanja za koju se korisnici odlučuju kad ne mogu doći do predstavnika tvrtke, a trebali biste ga i vi zadržati.

Ne zanemarujte njegov dizajn, mora biti jednostavan za navigaciju i informativan. To bi zapravo trebalo pomoći vašim korisnicima u rješavanju izazova s ​​kojima se mogu suočiti i mora se stalno ažurirati. Možete procijeniti njezinu učinkovitost koliko vremena vaši korisnici tamo provode i sjetite se da uvijek možete na kraju zatražiti mišljenje o korištenju usluge. Ljudi će zapravo vrlo vjerojatno ostaviti pozitivno mišljenje ako su uspješni jer je to uistinu nešto lijepo iznenađenje ovih dana. Obilježje dobre strategije korisničke usluge nije čekanje da vaš kupac ima problema, već mu daje mnoštvo rješenja prije nego što se pojavi (dio kojih se može postići solidnom novom strategijom ugradnje kupaca i možete saznati kako kako bi bilo bolje u ovom članku).

Zbog važnosti održavanja sretnog i vjernog kupca i koliko je naših aktivnosti premješteno na mrežu, održavanje dobre korisničke usluge je najvažnije i morat ćete početi koristiti sve tehnološki naprednija sredstva za njegovo postizanje. Budućnost e-trgovine jasno je ocrtana kao tehnološki pametne marke koje su sposobne održati vjerno praćenje konkretne baze kupaca

#1 AI driven CDXP
#1 AI driven CDXP

Neovisno o tome jeste li već naš korisnik ili ne, a želite testirati vizualno pretraživanje na svojoj web stranici, kontaktirajte nas mailom support@salesmanago.com Implementacija traje manje od tjedan dana.

Više o SALESmanago rješenjima na SALESmanago web stranicama